Технология речевой коммуникации (эрзацкурс)

1. "УВЕРТЮРА"

Успешность всякого рода деятельности (точнее – взаимодеятельности!) зависит, по меньшей мере, от двух качественных характеристик субъекта этой деятельности:
• Объема его знаний в области осуществляемой деятельности
• Способности обеспечить эффективное коммуникативное пространство их для их получения и реализации.
иными словами, ФОРМУЛА УСПЕХА:

У=ЭВ=З+Ж
где
У - успех
ЭВ - эффективное взаимодействие
З - знания
Ж - желания

Несмотря на то, что они взаимопредполагаемы и взаимозависимы, роль второго качества особенно важна.

Главным и наиболее универсальным средством создания эффективного коммуникативного пространства выступает речевая коммуникация.

Основные слагаемые коммуникации:
Внешний вид, имидж
Внешнее пространство
Голосовые характеристики
Содержание

Характер восприятия содержания говоримого в существенной степени зависит от того, насколько при его изложении соблюдены технологические эффекты:

• Эффект первых фраз
• Эффект "квантового выброса информации"
• Эффект аргументации и нейтрализации возражений
• Эффект своевременности окончания (принятия решения)
Конструктивный диалог, предусматривая в своей сути согласование взаимных позиций, является наиболее эффективной формой речевого взаимодействия.

Структура (фазы) развития конструктивного диалога:

1. Начало
2. Информирование
3. Аргуменация
4. Ответы на вопросы
5. Принятие решения

2. ПРОБЛЕМЫ ЭФФЕКТИВНОГО НАЧАЛА РАЗГОВОРА

Главная задача начала (первой фазы) контакта –
вызвать положительное расположение к себе как личности,
ибо одной из объективных закономерностей взаимодействия между людьми является "закон первого впечатления". Запомните:

• Если в самом начале контакта человек по каким-либо причинам воспринят положительно, то и впоследствии в нем замечают больше хорошего.
• Если в самом начале контакта человек по каким-либо причинам воспринят отрицательно, то и впоследствии в нем замечают больше плохого.

Четыре "классических самоубийства" в начале разговора:
• Недооценка значимости первых фраз и практическое отсутствие решения задачи "вызова положительного расположения"
("Я хочу…", "Мне нужно…" и т.п.)
• Извинительно-просительное (умоляюще-заискивающее) начало
("Я не очень Вам помешаю?..", "Простите, если я вас потревожил…" и т.п.)
• Принижение значимости (важности) решаемого дела
("Я к Вам по совершенно неважному и простому вопросу…" и т.п.)
• Нападение (натиск) на собеседника
("Вы совершенно не понимаете…" и т.п.)

На всем ее протяжении коммуникации, важно удерживать линию т.н. "Вы-подхода"

"Каким бы ничтожным и никчемным мне не казался другой человек, он в чем-то лучше и выше меня, а иначе, зачем я к нему пришел. И я могу рассчитывать получить от него то, ради чего я к нему пришел, лишь тогда когда я дам ему почувствовать, что он в чем-то лучше и выше меня"
Правило Эмерсона

Слагаемые "Вы-подхода":
• Располагающий внешний вид
• Персонифицированное обращение
• Комплиментарность

P.S. Несколько полезных заметок
• Закономерность восприятия пространства
(характерно повышенное восприятие "удаленного слева" и пониженное – "приближенного справа")
• Закономерность места
("Люди не склонны к перемене мест")
• Люди очень различны как собеседники
("враг", "свой", "всезнайка", "почемучка", "молчун")

3. ИНФОРМИРОВАНИЕ: ОСОБЕННОСТИ ВОСПРИЯТИЯ
Главная задача информирования (второй фазы) заключена в том, чтобы вызвать интерес к проблеме (теме). Воспринимаемость (понимаемость) информации, а во многом связана с психологическими особенностями ее получателя.

"Не пытайтесь заставить лошадь плавать на спине!"
(Английская народная мудрость)

Умение проинформировать означает умение не только и не столько сказать то, что Вы хотели бы и могли бы, сколько умение сказать то и так, что вызовет положительный резонанс.

"Если что то можно неправильно понять,
то это обязательно будет неправильно понято"

Замечание Мерфи

В зависимости от психологических особенностей партнера стратегия переговоров может быть выстроена индуктивно или дедуктивно.

• Индуктивная модель - от частного к общему - предпочтительна в случаях, когда для Вашего партнера характерно преобладание рационализма (напр., сангвиничный или флегматичный тип).
• Дедуктивная модель - от общего к частному - предпочтительна в случаях, когда для Вашего партнера характерно преобладание чувственности (напр., холеричный или меланхоличный тип).

Также, в зависимости от психологических особенностей партнера, должна быть использована соответствующая тактика.
Вот состав "наживки", которые позволяют обеспечить "повышенный клев" для каждого из четырех психотипов:

с холериком:
• Некатегоричные формы обращения
("неуправляемый свободолюбец")
• Стремления быть всегда впереди
("лидер-инициатор")
• Внешняя привлекательность
("оригинал-домонстратор")

с сангвиником:
• Четкость, точность, лаконичность фраз
("педант-формулировщик")
• Логическая последовательность, постепенность
("аналитик-рационалист")
• Потребность в лидерстве
("ведуший-орговик")

с флегматиком:
• Конкретность и повелительность
("ведомый-тормоз")
• Потребность в исполнительской деятельности
("трудяга-исполнитель")
• Комфортность в индивидуальном труде
("трудяга-сам-по-себе")

с меланхоликом:
• Деликатность и тактичность
("легкоранимый и комплексующий переживатель")
• Потребность в творческой деятельности
("вечно сомневающийся улучшатель улучшения")
• Комфортность в индивидуальном труде
("вечный и бесконечный одиночка-искатель")


4. АРГУМЕНТАЦИЯ: ПРАВИЛА И СПОСОБЫ

"Не всегда выигрывает в карты тот, у кого на руках "козыри", а тот, кто в отсутствие таковых сумел правильно распорядится своими картами"

(Наблюдение мудрого игрока)

Важнейшие правила аргументации:
1. Количество аргументов не прямо пропорционально их убедительности, а наоборот, - вызывает стремление возражать.
2. Аргументы приводите "в розницу", но не "оптом" – они имеют различную значимость для того, кого Вы пытаетесь убедить.
3. Приведя аргумент, не торопитесь со следующим. Дайте его "переварить" и превратить его из "чужого" в "свой".
4. Аргументация предполагает активное построение фраз. Не верящему - не верят.
5. Злейший враг убеждающего – чрезмерная утвердительность. Вы рискуете вызвать недоверие.
6. Даже верный в своей сути аргумент вызовет возражения, если он некорректен или бестактен в данной ситуации.
7. Из двух аргументов сильнее будет тот, который нагляднее.

Некоторые способы (приемы) аргументации:
1. Фундаментальный
2. Видимая "поддержка"
3. "Бутерброд"
4. Ссылка на авторитеты
5. Сравнения
6. Обращения
7. Вводного предложения
8. Выспрашивания
и т.д.


5. ТЕХНОЛОГИЯ ОТВЕТОВ НА ВОПРОСЫ

"Лучший ответ не тот, который мы способны или хотели бы дать, а тот который от нас хотят услышать"
(Фольклор народов Крайнего Севера)

Правила ответов на вопросы:
1. Прежде чем ответить, мысленно спросите себя: "А каковы мотивы и возможная точка зрения того, кто спрашивает Вас?".
2. Отвечая на вопрос, не начинайте с возражения. Будьте нейтральны в отношении позиции спрашивающего или поддержите ("Спасибо, очень интересный вопрос…" и т.п), даже если это не соответствует действительности. Далее Вы можете и возразить.
3. Контролируйте мимику (и свою и спрашивающего). В душе (и только!) Вы можете возражать и негодовать, но внешне – спокойствие и заинтересованность, внимание и согласие.
4. Выслушав вопрос не спешите с ответом. Выдержав небольшую паузу раздумья, Вы позволите ощутить приятную весомость автору вопроса.
5. Будьте максимально лаконичны. Длинноты в ответе, как правило, раздражают и вызывают ощущение, что Вы пытаетесь "выкрутиться" в поиске правильного ответа.

Способы (приемы) ответов на вопросы:
1. Отсрочка
2. Ранжирование
3. Перефразировка
4. Сжатие
5. Уточнение
6. "Ни да, ни нет"
7. Сокращение вопросов и т.д., еще как минимум столько-же...

6. ПРИЕМЫ (СПОСОБЫ) ЗАВЕРШЕНИЯ РАЗГОВОРА

Эффективность окончания (пятая фаза) во многом зависит не только от того, насколько Вам удалось последовательно решить соответствующие задачи всех предыдущих этапов (фаз) разговора. Важно и то, насколько вы эффективно провели завершение и обеспечили решение его главной задачи – сохранить благоприятность отношения партнера к Вам и принимаемому решению.

"Косвенный" метод принятия решения
("и волки сыты, и овцы целы")
1. Предположительные фразы о принимаемом решении
2. Выделение позиций взаимного согласия
3. Передача инициативы в принятии решения
(т.н. псевдо-альтернатива)
4. Благодарность за принятое решение.

СПАСИБО ВАМ!